Dans quel contexte la PUI a-t-elle décidé d'avoir recours à une plateforme pour organiser la rétrocession de ses médicaments à ses patients ?

Dr Karine Sejean - Le recours à cette plateforme est une réponse à plusieurs problématiques organisationnelles que nous avons rencontrées – et que nous rencontrons encore – au sein de la PUI.
Depuis 2023, comme dans de nombreuses autres structures hospitalières, nous avons été confrontés à une pénurie de personnels, notamment de préparateurs en pharmacie, alors même qu’en parallèle, notre activité progresse en raison de nouvelles activités telles que les médicaments de thérapie innovante (MTI). Si les départs sont généralement remplacés, nous nous sommes cependant réorganisés afin de récupérer du temps préparateur.

En quoi a consisté cette réorganisation ?

Dr K. S. - Dans le cadre de notre activité de rétrocession, nous dispensons notamment des médicaments qui ne sont pas disponibles en ville et pour lesquels nous n’avons pas systématiquement de stock. De fait, jusqu’à présent, la première commande des médicaments était effectuée avec la primo-prescription du médecin hospitalier prescripteur, puis pour les renouvellements, les patients devaient nous contacter afin de commander leurs médicaments. À réception des médicaments, en moyenne sous trois jours, les préparateurs appelaient les patients afin qu’ils viennent les récupérer. La rétrocession était ouverte du lundi au vendredi de 9 h 30 à 17 h 30 en continu, ainsi que le samedi matin. Les préparateurs effectuaient toutes les vérifications des ordonnances le jour de la venue du patient. Cette organisation donnait lieu à de nombreuses interruptions de tâches, en raison des différents appels des patients, de leur venue en continu à la rétrocession, ce qui pouvait être générateur d’une perte d’efficience du travail des préparateurs avec des risques d’erreurs et d’oubli d’aller jusqu’au terme d’une action. Pour y remédier, nous avons fait le choix de planifier cette activité via une plateforme de rendez-vous en ligne déjà utilisée dans l’établissement. Nous avons également décidé de restreindre les plages horaires d’ouverture de l’accès à la rétrocession. Pour cela, nous avons dû obtenir l’aval de l’ensemble des médecins ayant des consultations sur ces demi-journées. Tous ont accepté notre décision, et l’un d’eux a même changé sa plage horaire de consultation pour l’adapter aux nôtres.

En quoi cette plateforme est-elle une solution optimale ?

Dr K. S. - La plateforme nous donne l’opportunité de réorganiser notre activité pour une meilleure fluidité. Désormais, nous sommes fermés deux demi-journées par semaine, afin que les préparateurs en pharmacie puissent consacrer et reporter ce temps sur d’autres activités. La fermeture est gérée via le planning de la plateforme. Si auparavant les patients venaient au fil de l’eau, désormais, ils doivent se connecter à la plateforme pour prendre un rendez-vous. Ils ne peuvent pas valider la demande de rendez-vous sans avoir préalablement scanné leur ordonnance.
De notre côté, nous disposons d’un délai de quatre jours pour confirmer ce rendez-vous, ce qui est notifié aux patients. Pendant ces quatre jours, les préparateurs en pharmacie, sous couvert des pharmaciens responsables du secteur, vérifient les ordonnances, commandent les médicaments et peuvent ainsi valider le rendez-vous en étant certains que les médicaments seront bien disponibles le jour demandé par le patient. Nous préparons alors les traitements, mais nous ne les facturons que si les patients viennent les récupérer. Si le patient ne se présente pas au rendez-vous, les médicaments sont immobilisés pendant deux jours avant d’être réintégrés au stock. Ce nouveau fonctionnement nous permet également d’anticiper les problèmes parfois rencontrés, par exemple les erreurs de posologie, une ordonnance qui n’est plus à jour. Auparavant, nous devions les gérer en urgence, à l’arrivée du patient. Sur les 22 préparateurs que compte la PUI, 13 sont formés à la rétrocession. En moyenne, nous traitons 21 ordonnances les jours d'activité. Avec cette nouvelle organisation, nous recevons nécessairement moins d’appels, mais les personnes âgées, moins à l’aise avec les outils informatiques, ont encore parfois besoin d’être rassurées par téléphone.

Comment avez-vous communiqué sur ce nouveau fonctionnement auprès des patients ?

Dr K. S. - Cette nouvelle organisation a été relayée sur un flyer sur lequel nous avons indiqué les modes de connexion à la plateforme et le nouveau process d’organisation de la rétrocession.
Pour autant, pour de nombreuses pathologies, nous disposons d’un stock permanent de médicaments dont l’existence est souvent connue par les patients. Si certains ont compris les difficultés organisationnelles que nous traversons et la nécessité de respecter ce nouveau fonctionnement, d’autres n’en tiennent pas compte et continuent de venir à la rétrocession sans rendez-vous préalable.
Ils sont aujourd’hui 25 % à utiliser la plateforme pour la rétrocession. Jusqu’à présent nous n’avons pas décidé d’imposer ce mode de fonctionnement parce que certains patients vivent seuls et ne sont pas nécessairement à l’aise avec le fonctionnement numérique. Aujourd’hui si nous voulons gagner en fluidité et harmoniser le circuit pour l’ensemble des patients, nous devrions le rendre obligatoire.

Comment cette nouvelle organisation est-elle perçue en interne ?

Dr K. S. - Au sein de la PUI, le travail préparatoire nous a pris environ six mois afin de paramétrer la plateforme. Elle était déjà utilisée au sein de notre établissement et nous avons pu y transposer notre cahier des charges, notamment la possibilité de confirmer la demande de rendez-vous. Nous avons également formé l’ensemble des préparateurs en pharmacie à cette nouvelle organisation et à l’usage de la plateforme. Cependant, l’anticipation de la venue des patients a perturbé leurs habitudes. Nous leur avons récemment adressé un questionnaire afin de connaître leur perception et avons prévu de faire une évaluation avant la fin de l’année afin d’adapter éventuellement le circuit aux remarques remontées via les questionnaires. Notre besoin de réorganisation interne a été compris par l’ensemble des acteurs de l’hôpital, la direction et la plupart de nos patients.