Pratiques innovantes
17/02/2022

La médiation, un mode de résolution alternatif des conflits

Le champ de la médiation dans le secteur public est particulièrement innovant, l’objectif étant de chercher les voies et les moyens pour régler des différends en impliquant les parties. Un dispositif officiel dans le secteur public, depuis 2019.

« La médiation est un processus structuré par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord, en dehors de toute procédure juridictionnelle, en vue de la résolution amiable de leur différend ou du conflit qui les oppose, explique Danielle Toupillier, médiatrice nationale. Ce processus s’engage et se déroule avec l'aide d'un tiers facilitateur, le médiateur. »
Le décret du 28 août 2019, paru au journal officiel du 30 août, a institué un médiateur national et des médiateurs régionaux et interrégionaux pour les personnels des établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux publics. L’arrêté du 8 septembre 2019, qui lui est associé, fixe la charte de la médiation dans ces établissements relevant de la Fonction publique hospitalière (FPH). De fait, tous les personnels exerçant dans ces établissements, quel que soit leur statut peuvent, en cas de conflit au sein de leur établissement, saisir le médiateur régional /interrégional, à condition que les dispositifs de conciliation locale, c’est-à-dire au sein des établissements eux-mêmes, d'une direction commune ou d'un Groupement hospitalier de territoire (GHT), aient été préalablement mobilisés et qu'ils n'aient pas donné de résultat.
Ils peuvent être saisis pour différentes raisons : différend entre un agent, un groupe d'agents et leur hiérarchie d'un même établissement ou d'un même GHT ou interprofessionnel portant une atteinte grave au fonctionnement normal du service. En revanche sont exclus du champ de la médiation : les conflits sociaux, les différends ayant fait l’objet d’une saisine du défenseur des droits ou d’une procédure disciplinaire déjà engagée, les décisions prises après avis du comité médical ou de la commission de réforme ou encore les différends relevant des instances représentatives du personnel. « La médiation n’est pas non plus une réponse à une situation relevant du Code pénal », précise la médiatrice nationale.

Arbitrage, conciliation : quelles différences

Six principes président à la médiation : confidentialité, liberté, indépendance, neutralité, impartialité et équité. « Cette notion est à distinguer de l’arbitrage ou de la conciliation », prévient Danielle Toupillier.
Tout d’abord l'arbitre est un juge privé et non un médiateur. Il est impartial, indépendant, mais il n'est pas neutre. « Il représente un tiers qui va donner la solution en tranchant pour l’une ou l’autre des parties au conflit via une sentence arbitrale contraignante », indique-t-elle. Il s’agit d’un mode de résolution amiable sans enclenchement de la procédure pénale, dans le cadre duquel les échanges sont consignés.
La conciliation, présentée comme un mode alternatif de résolution des conflits, repose quant à elle sur l'intervention d’un tiers qui va écouter les parties, prendre en compte leurs points de vue et proposer une solution pour régler le différend. « Si le conciliateur, dont le recours est libre, est indépendant et impartial, il n'est pas neutre pour autant puisqu’il suggère et oriente vers une solution amiable satisfaisante sans pour autant l'imposer », précise Danielle Toupillier. C’est une tentative de règlement d'un conflit en interne. « Le médiateur peut intervenir comme conciliateur mais doit informer formellement les parties et préciser son champ d'action et le type de processus retenu » , ajoute-t-elle.

La médiation

La médiation dans les établissements relevant de la FPH repose sur deux modes opératoires.

1/Le premier se situe au niveau local ou territorial, c’est-à-dire dans un établissement ou un ensemble d’établissements relevant d'une direction commune ou d'un GHT. Il s’agit d’une conciliation. « C'est à ce niveau que sont mobilisés, en premier et autant que de besoin, les représentants institutionnels de l’établissement ou du groupe d’établissements comme le directeur général, le doyen, le président de commission médicale d'établissement (CME), la direction des affaires médicales, la direction des ressources humaines, la direction des soins, le médecin du travail ou encore le psychologue du travail » , explique Danielle Toupillier.

2/Le second se situe au niveau régional ou interrégional et national.
Il s’agit de la médiation qui relève du décret du 28 août 2019. Le service de médiation s’appuie sur un médiateur national et dix médiateurs régionaux/interrégionaux qui disposent, à leurs côtés, soit d'une instance nationale, soit d'une instance régionale/interrégionale.
Ces deux modes opératoires concernent tous les personnels exerçant dans les établissements de la FPH, quel que soit leur statut et leur métier. Ils peuvent d’ailleurs saisir directement le médiateur régional/interrégional s’il le souhaite, sous réserve que le processus de conciliation locale ait été préalablement sollicité et n’ait pas ou pu aboutir. C’est le cas également du directeur d’établissement ou s’agissant des personnels médicaux, du président de la CME et du directeur ainsi que du doyen pour les hospitalo-universitaires.
Le médiateur national est chargé, quant à lui, de piloter le dispositif d’ensemble, de coordonner l’action et d'animer le réseau des médiateurs régionaux/interrégionaux et peut prendre en charge les différends qui n’auraient pas été réglés ou pu l’être au niveau régional/interrégional en forme de voie d’appel.
« La médiation commence généralement par une saisine au niveau régional/interrégional qui prend en charge le plus grand nombre de situations, indique Danielle Toupillier. En cas d’impossibilité d’aboutir, le niveau national peut être sollicité pour faciliter la résolution du différend rencontré, qui requiert par exemple des interventions ou un accompagnement ministériel/interministériel ou spécifique. Le recours au national peut aussi permettre de dépayser la situation à prendre en charge à distance du terrain local, régional ou interrégional, ce qui peut être facilitant. »

Déroulement d'une médiation

Le processus se déroule en deux étapes.

1/La première étape consiste en la saisine et la pré-médiation
Le médiateur régional/interrégional ou national, selon le niveau de saisine, va examiner la demande qui lui est adressée. Il instruit la demande et organise son examen par l’instance régionale/interrégionale. Si le processus est confirmé, il désigne deux médiateurs en son sein. Après la rencontre des parties et le recueil des informations utiles à la médiation, notamment les conclusions de la conciliation locale, le médiateur régional/interrégional recueille l’accord des parties pour engager la médiation et accéder aux dossiers individuels des intéressés. C’est l’occasion de rappeler la finalité de la médiation. Après avoir informé le directeur de l'établissement, le président de la CME et/ou le doyen de l’unité de formation et de recherche, le médiateur établit un planning des rencontres.
Une identification est faite des parties concernées, des responsables et personnes qu'il conviendrait d’auditionner, des conseils éventuellement associés au processus. Une convention d’entrée en médiation est alors signée par les parties et le médiateur sollicité.

2/La seconde étape consiste en la médiation à proprement parler
Elle débute généralement par des entretiens individuels avec chacune des parties pour réfléchir à la situation conflictuelle rencontrée et préparer la réunion plénière de médiation. « Une ou deux séances sont nécessaires pour cette étape en fonction des besoins évalués par les co-médiateurs, un couplage plutôt préconisé pour les personnels relevant des établissements de la FPH compte-tenu de la complexité du fonctionnement et de l'organisation des institutions et des relations », indique Danielle Toupillier. Ces séances permettent d'évaluer ce que les parties attendent de la médiation, et de les préparer à la restauration du dialogue et à l’instauration d'une qualité relationnelle avec la partie au conflit. « Il est donc important de ne pas se centrer sur les enjeux mais bien sur les personnes, de les remercier d’avoir engagé ce processus de médiation et de bien leur faire préciser leurs attentes à l'issue du processus », conseille-t-elle. Une fois l'historique des faits exposé ainsi que les circonstances qui ont amené à ce conflit, il convient de rappeler le rôle du médiateur et à quoi et sur quoi il peut s’engager pour établir une relation de confiance avec chaque partie dans la durée. « Il faut laisser s'exprimer les émotions et les non-dits, ne pas chercher à convaincre mais accompagner les parties dans la recherche en elles-mêmes des solutions possibles à la résolution du différend, ajoute-t-elle. De même, il ne faut pas juger, ni argumenter ou prendre parti. »
La médiation se poursuit par une réunion plénière avec les parties impliquées qui sont invitées à se projeter dans un projet relationnel de sortie de crise. Les parties s’engagent à respecter le processus et les personnes, à ne pas imposer leur point de vue ni croire que la partie au conflit veut lui/leur nuire. « Cette séance est l’occasion de dresser un bilan, de recenser les attentes réciproques et de se donner des perspectives pour l'avenir », rappelle Danielle Toupillier.

Un accord ou pas d’accord

A l'issue de l’ensemble de ce processus, deux situations peuvent se présenter. Tout d’abord, un accord avec « la reprise de la relation sous un mode serein et confiant, poursuit Danielle Toupillier. Dans ce cas, un accord de médiation est signé entre les parties et le médiateur qui en détaille le contenu et les modalités d'application que chaque partie à la médiation valide. » Cet accord sera suivi dans la durée et une évaluation faite pour s’assurer de la bonne mise en œuvre des mesures qui y figurent.
Un tel accord peut aboutir à différentes solutions : soit à un repositionnement favorable de l’une et/ou l’autre des deux parties au sein de la même structure dans une démarche de collaboration positive pour l'avenir, soit un changement de service au sein de l’établissement, soit un repositionnement souhaité par l'une et/ou l'autre des parties dans un autre établissement, soit un processus de reconversion professionnelle ou encore la restauration de la confiance soutenue par le réaménagement des missions, des activités et/ou des relations.
A l’inverse, le processus s’interrompt si tout ou partie des intéressés ne sont pas favorables au dispositif envisagé entre eux, en cours de médiation.« Cela ne signifie pas pour autant qu'il s'agit d'un échec de la médiation mais bien d'un désaccord pour l'une ou l'autre des parties ou les deux afin d'aboutir à un accord », conclut Danielle Toupillier. La voie contentieuse peut être exercée par l’une et/ou l’autre des parties. Toutefois, le dispositif de médiation peut assurer un suivi et un accompagnement adaptés aux situations signalées en médiation, en relais ou en soutien des autorités ou institutions nationales, régionales, territoriales et locales pour faciliter la recherche de solutions professionnelles.

Au cours des années 2017/2020 le médiateur national a répondu à 218 saisines émanant principalement des praticiens et, dans une moindre mesure des Agences régionales de santé (ARS), des établissements ou du Centre national de gestion.
Ces demandes ont donné lieu à 100 interventions avec un taux de réussite de 95% et à 41 médiations formelles avec un taux de réussite de 75%. Les autres saisines ont été adressées aux médiateurs régionaux dès leur installation, ou n’ont pas été prises en charge du fait d’une saisie erronée.

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Établi en août 2022